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2020年12月中城第三期园区客户满意度调研落下帷幕,这是我们做满意度的第二年。总体从2019年的77%提升到了2020年的85%,产业满意度也从2019年的60%提升到了67%(数据来源:中城新产业在运营项目的503组样本)。

在历年的调研中,我们都会加入产业满意度的调研问题。中城新产业作为产业运营商,我们更看重产业服务能力的建设,保障基础服务满意度的同时,大力推进产业服务。
我们坚持以客户视角去做服务,脚踏实地夯实基础服务和产业服务,才有了满意度稳步提升的结果。如果没有很好的园区运营,再好的企业就是招进来也难免流失,如此,园区自身和入驻企业都难以实现可持续发展,园区资产的保值增值就会成为空谈。
 
那中城新产业,是如何践行的呢?
在开展服务之前,我们必须要搞清楚几个问题:客户关注什么?关注我们产品、关注我们服务、关注我们与他们打交道的员工,但他们关注的核心是什么?目前又有什么问题急待我们提升?只有事先明白这些问题后,才不会做无用功。我们建立了一套评价机制,通过坚持做满意度调研,了解客户需求,以此打磨我们的服务。

01 基础服务的夯实

2019年的调研结果显示,我们园区目前存在最大的问题是:公共硬件设施:39.48%>房屋质量:25.75%>公共环境卫生:24.46%(百分比为提出该问题的客户数量)针对以上问题,各园区在一年内都进行了基础物业服务上的整改,优化服务标准。在2020年的调研中,最大的问题目前为公共硬件设施:34.33%>公共环境卫生:22.17%>房屋质量:19.83%。其中,提升最明显的细项为电梯,2020年没有明显恶化的细项,所有板块都得到了不同程度的提升。

02  产业服务的立足

2019年的调研结果显示,我们园区客户最感兴趣的服务是人才招聘(53.22%)、政策服务(39.06%)、天集社(33.48%)(百分比为选择此项服务的客户占比),2020年调研结果基本一致。针对客户最感兴趣的内容,我们经过2020年的努力,上述服务都有较好的结果。

人才服务

 
 

2020年期间,园区增设招聘栏运营服务,通过线下招聘+线上发布信息的方式,免费帮助企业发布招聘信息1600+次,300+人次的到岗。

政策服务

2020年期间,我们协助企业申请创新券70万,协助企业申请租金补贴77.49万,对接50家以上的政策申报。基本做到每家企业都能进行一次政策申报的免费指导。

天集社-供需服务

天集社是我们自主研发的供应链平台,立足大湾区服务全国,天集社致力成为硬件圈最好用的专业工业B2B供需对接平台,通过精准高效的供应链整合,推动智能制造企业的转型和升级。在服务园区企业的同时,服务大湾区,辐射全国。

在2020年的调研中,增设对天集社满意度的调研情况。其中,有关注公众号,有体验过服务的客户满意度是86.84%,42%的客户在产品销售,30%的客户在服务推广上有需求希望天集社进行帮助。

截至2020年10月份,天集社共收集到供应商发来的采购合同备份17份,金额从1.6万到300万不等。除此之外,我们还帮助了400余家企业成功对接合适供应商,并有相当一部分达成了长期合作关系。

除此之外,我们园区内也进行了多元化的创新服务,开展企业间工业市集、建立抖音平台进行企业深度采访宣传、开展工商财税法公益科普活动等。同时,公司平台内的多元产品如中城金服、硬件加速器等也在园区内逐步扩大影响力。

2021年园区满意度如何再提升?

在基础服务上,针对客户对我们提出的问题,我们今年选择了22.17%客户提到的公共环境问题。在2021年,我们将重点加大在园区的100套公区厕所上进行改造,在除臭设计、隐私设计、便利度、整洁度上进行提升,做到“对厕所无感”。

在产业上,我们持续推广例如天集社等产品,同时,各项目持续对已有产业服务的优化和开发。让已有的好的服务让客户看得见用得着,让客户需要的声音都能有所回应。

顾客满意的三大定律告诉我们,一个企业只能听到4%不满客户的抱怨,其他96%抱怨的顾客心中已经有了定数了;一个不满的顾客造成企业的损失,需要12个满意的顾客创造出来的利润才能够平衡;吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。对我们来说,公司内部的组织流程管理是成本,收入的来源是客户,客户满意度是未来收入的晴雨表。客户满意度是与收入、利润同等重要的管理指标,客户满意度是我们员工第一课。

从客户中来,到客户中去。我们一直以客户的视角做园区的服务,客户满意的程度,就是我们运营服务的标准,客户满意度是我们经营目标的底线。每一年的调研结果都是我们未来一年提升方向的指导,我们将会用好满意度调研的结果,在产于运营的路上,继续践行。

 

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2021年3月22日 10:14

【中城特稿】从客户角度出发如何做好园区服务